ПРЯМАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА SWIFT

— Назначенная техническая команда:

SWIFT гарантирует приоритетный доступ к назначенной технической команде в случаях, когда Вы связываетесь с региональными центрами поддержки. Эта команда экспертов SWIFT состоит в основном из русскоговорящих сотрудников, и ее члены полностью осведомлены об особенностях архитектуры вашей организации.

— Ускоренная техническая и управленческая эскалация:

При возникновении проблемы, затрагивающей ваш основной поток сообщений, ее незамедлительно рассматривает инженер-специалист и передает вверх по инстанции в целях обеспечения самого пристального внимания к ней.

— Процесс управления инцидентами:

В случае критической ситуации в процесс эскалации вверх по инстанциям активно вовлекаются руководители высшего звена с обеих сторон: клиента и SWIFT. Этот процесс значительно ускоряет принятие решения и гарантирует эффективную коммуникацию сторон. Уровни эскалации взаимно согласовываются заранее.

— SMS-уведомление об инцидентах:

В дополнение к операционному статусу на сайте swift.com и уведомлениям по электронной почте данный сервис предлагает вам дополнительный канал для получения уведомлений об инцидентах по SMS.

— Проактивный мониторинг:

SWIFT осуществляет мониторинг доступности ваших подключений для сервисов SWIFTNet и FIN и незамедлительно уведомляет вас по телефону в случае обнаружения проблем.

Так, например, в ряде случаев специалисты SWIFT обнаруживали проблемы с критически важными платежами, которые «застревали» в очередях клиента прямо перед сроком открытия рынков, и, связывались с клиентами, тем самым обеспечивая проведение транзакций на расчетную дату зачисления платежа.

— Предупреждения о сообщениях:

SWIFT проводит централизованный мониторинг скопления очередей и перепадов сеансов работы сервиса FIN, и предупреждает вас о достижении определенных порогов.

SWIFT также проводит мониторинг системы промежуточного накопления сообщений сервиса FINи осуществляет уведомление клиентов в случаях создания в системе очередей.

— Уведомления о единой точке отказа:

SWIFT проводит централизованный мониторинг клиентов, использующих подключение «AllianceConnectGold», и уведомляет их об отказе одного из звеньев, если это может привести к сбою всего операционного подключения. В таких случаях SWIFT уведомляет вас после проведения анализа корректирующих действий.

— Этот инструмент позволяет клиентам практически в режиме реального времени проводить мониторинг своего трафика в техническом и операционном плане (пропускная способность, объем переданных данных, текущий статус очереди и т.д.).

— Отчет о доступности подключения:

SWIFT предоставляет ежемесячный итоговый отчет о доступности подключения, который включает данные о доступности клиентских линий и мониторинга работы SWIFTNetLinks. Отчет также отражает доступность адресатов FIN (BIC8s) клиента и логических терминалов.

— Отчет об обращениях в службу технической поддержки:

По запросу SWIFT предоставляет ежеквартальный отчет, содержащий анализ обращений клиента в Службу технической поддержки. В отчете анализируется объемы заявок и время, за которое ситуация была разрешена, по продуктам, типам проблем и каналам, а также показатель, который позволяет проводить сравнение с другими клиентами. Клиенты могут получить комментарии менеджера SWIFT.

— Ежегодные проверки работоспособности системы:

В целях обнаружения потенциальных рисков в плане безопасности, доступности и производительности, а также чтобы дать рекомендации по внедрению передовых практических методов, SWIFT проводит проверки работоспособности системы вашей инфраструктуры SWIFT.

— Отработка действий по обеспечению непрерывности функционирования:

Ежегодно SWIFT производит тестирование системы на случай возникновения нештатной ситуации. В целях проверки воздействия нештатных ситуаций на инфраструктуры клиентов SWIFT привлекает их к процессу тестирования.

— Учебный курс по обнаружению и устранению неполадок:

Ежегодный учебный курс содержит рекомендации и указания, которые помогут вам поддерживать вашу инфраструктуру SWIFT в рабочем состоянии, справляться с наиболее часто встречающимися проблемами, а также предоставлять необходимую диагностическую информацию, сообщая о проблеме. Такой курс проводится с учетом требований клиента на основании заявок, поданных в Службу технической поддержки SWIFT в течение предыдущего года.

— Назначенный менеджер обслуживания:

Вам будет назначен персональный менеджер обслуживания SWIFT, который будет определять цели, поставленные перед службой технической поддержки, и следить за их реализацией, а также выступать в качестве единого контактного лица, отвечающего за поддержание рабочих взаимоотношений.

— Простая и удобная процедура размещения заказов:

SWIFT предлагает клиентам на утверждение готовые формы заказов, составленные от их имени.

— Обзор мощности:

Менеджер обслуживания SWIFT проводит ежегодный обзор плановой мощности инфраструктуры клиента, консультирует и предоставляет развернутую информацию о системных требованиях.

— Онлайн-поддержка на случай нештатной ситуации. Вы можете запросить онлайн-поддержку при возникновении острых проблем, которые оказывают серьезное воздействие на пользование сервисом или продуктом SWIFT в вашей рабочей инфраструктуре.

— Нештатными ситуациями считаются критические случаи, когда ваш банк более не имеет доступа к сети SWIFT. В Российской Федерации SWIFT пользуется услугами локального партнера – организации, в которой работают сертифицированные инженеры, что дает возможность оказывать поддержку в подобной ситуации в кратчайшие сроки (случаи блокирования крайне редки, и такая форма доступности локального партнера уже включена в цену пакета «Премиум плюс»).

Предложение «Премиум плюс», разработанное специально «под клиента», - это так называемое предложение «Кастомизированный компонент локальной поддержки класса «Премиум». Примером такой возможности, которую дает кастомизированный компонент, служит использование услуг локального партнера в ситуациях не блокирующего характера.